Homesourcing [in Dutch]

Omdat de grijzende stewardessen van Air Canada op de nachtvlucht van Honolulu naar Sydney nu eenmaal niet de Volkskrant rondbrengen, besluit ik genoegen te nemen met de Herald Tribune. Direct valt mijn oog op een bericht linksonder op de voorpagina. Het artikel wordt geflankeerd door een foto van een Indiër in strak pak, met dito stropdas en dito kantoor op de achtergrond. “India tries outsourcing its outsourcing,” verontrust de kop me. Hier was ik al bang voor. Ze krijgen het door in India: software bouw je het best waar je klant is.

Laat ik een paar stappen terugzetten in mijn carrière. Vroeg in de jaren negentig van de vorige eeuw startte ik bij CMG. Nadat ik een aantal dagen was blauwgespoten – vakjargon voor kennismaken – stuurde mijn toenmalige manager mij naar de klant. Tijdens mijn studie had ik al gelezen over dat geheimzinnige begrip. Ik kon het dus moeiteloos plaatsen tussen andere vaktermen die ik nog niet van dichtbij had gezien. Vierde normaalvorm, functioneel ontwerp, kosten-batenanalyse, object-relational-mapping, klant.

Daar zat ik in mijn blauwe pak in de fabriek van een grote platenmaatschappij aan de rondweg van Uden. Of ik een applicatie kon ontwikkelen waarmee gebruikers inzicht kregen in hoeveel exemplaren er van een bepaald product – meestal de nieuwste Phil Collins – waren geleverd, wat de levertijd was of wat de gemiddelde productietijden waren. En dat dan per land, per regio, per type product en per afnemer. Om het makkelijk te maken bevond alle data zich op een lokale AS400. Tegenwoordig heet dit business intelligence. In die tijd bouwde ik dat gewoon lekker met PowerBuilder.

Feedback

Mijn project bij deze platenmaatschappij was een doorslaand succes. Waarom? Ik deelde een kamer met de projectleider, de gebruikers van de nieuwe applicatie bevonden zich in drie kamers links naast de onze, en mijn directe opdrachtgever bewoonde de kamer rechts van ons. De lijntjes waren kort. Snelle beslissingen nam ik over het bureau heen met de projectleider. Een paar keer per dag ging ik bij de gebruikers langs om de nieuwste schermen te demonsteren, waarop ik dan meteen feedback kreeg. Een paar keer per week viel ik zelfs mijn opdrachtgever lastig met deze exercitie.

Het gevolg van deze directe communicatie was dat de software snel groeide en ik fouten er vrijwel direct uithaalde. Uiteindelijk leverde ik de applicatie weken eerder op dan gepland, was alle oorspronkelijke functionaliteit en meer gerealiseerd en was de klant blij. Aan het eind van het liedje liet een tevreden opdrachtgever mij tien CD’s uitzoeken in de personeelswinkel.

53 kilometer

Pas in mijn eerstvolgende project kreeg ik te maken met het fenomeen outsourcing. Terwijl onze klant in Nieuwegein zat, werd de software ontwikkeld op ons kantoor in Rotterdam. Het verschil in communicatie met mijn vorige project was direct zichtbaar. Hoewel er tussen Rotterdam en Nieuwegein maar 53 kilometer snelweg ligt, was communicatie met de klant een stuk complexer. Even een schermpje aan gebruikers laten zien en dat vervolgens direct aanpassen was er niet meer bij. Some much for usability.

Feitelijk betekende deze afstand van 53 kilometer dat men vond dat de specificaties gedetailleerd moesten worden uitgewerkt, voordat er werd geprogrammeerd. Dit maakte directe communicatie namelijk overbodig, zo redeneerde de projectleider. Onder water was het zo bovendien mogelijk te schuiven met mensen in het project. Jonge ontwikkelaars konden zo ervaring opdoen, zonder dat de klant hiermee werd lastiggevallen. Dit is niet nieuw voor u toch?

Natuurlijk werden er op basis van deze gedetailleerde specificaties precieze afspraken gemaakt over hoe de applicatie moest worden ontwikkeld, hoe lang we er over zouden doen, en wanneer het spul werd opgeleverd. Om een lang verhaal kort te maken: er was nauwelijks interactie met de klant, en nog minder feedback. Aan het einde van het project bleek dat de applicatie voor geen meter aansloot op de wensen van de klant. Bovendien werd de software te laat opgeleverd, en kostte het project ruim drie keer meer dan begroot. Tel uit je winst.

Voor mij het bewijs dat je software altijd zo dicht mogelijk bij de klant moet maken. Gek genoeg hebben managers van grote ondernemingen met het vertstrijken der jaren hun geloof in het ontwikkelen van software op afstand alleen maar vergroot. Maar ja, wat merken managers van onbruikbare applicaties, of van gemiste deadlines. Outsourcing, nearshore, rightshore en offshore development zijn hip. Van Rotterdam naar Roemenië, van Pakistan naar India. En nu weer naar China, Mexico en Zuid-Afrika. Wat van ver komt is lekker.

Totdat het lijntje breekt. En dat is nu precies wat in India begint te ontdekken. “India tries outsourcing its outsourcing,” meldt de Herald Tribune, die nu uit het vakje aan de stoel voor me bungelt, terwijl de zon opkomt boven de Pacific. En waar outsourcen ze dan naartoe, vraagt u zich misschien af? Zo’n beetje naar de rest van de wereld. Naar Phoenix in Arizona bijvoorbeeld. Of naar Polen en Tsjechië. Wat zegt de Herald Tribune? “The need for workers in their clients’ time zones or for workers who speak languages is challenging the (outsourcing) model.” A ha.

Gewoon Nederlands

Dus: medewerkers in de buurt van de klant, die ook nog eens de taal van de klant spreken. Wie weet openen Tata en Infosys straks een kantoor in pakweg Uithoorn of Gouda en gaan ze projecten uitvoeren in Nederland, met medewerkers die Nederlands spreken. Er glooit hoop aan de horizon! Misschien ontdekken onze Indische vrienden wel dat het nog slimmer is om die mensen in Nederland die toch al Nederlands spreken een keer bij de klant te stationeren voor een volgend project. En dan deze ontwikkelaars en testers laten praten met de klant en met de eindgebruikers. Opdat we eindelijk eens bruikbare applicaties gaan ontwikkelen. Een trend die wij allang hadden moeten ontdekken. Homesourcing.

En misschien, ik acht dat niet uitgesloten, ontdekken ze dat in India nog wel sneller dan wij. Het zijn slimme jongens hoor, die Indiërs. Vertwijfeld blijven wij dan achter in onze steeds leger wordende high-tech kantoren in Utrecht, Nieuwegein, Veenendaal of Amstelveen. Of missschien werken we tegen die tijd al lang allemaal voor Tata, Infosys of Wipro. Prettige vlucht nog!